Chapitre V · Voyages et transportsC1
146Dialogue · C1
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Situation
L'hôtel a fait du surbooking. Version avancée : défendre ses intérêts avec diplomatie.
Les rôles
- VousÉcouter
Bonsoir. J'ai une réservation confirmée, mais on me dit qu'il n'y a plus de chambre. Pouvez-vous m'expliquer ?
- Le gérant de nuitÉcouter
Je suis sincèrement désolé. Nous avons eu un surbooking imprévu ce soir.
- VousÉcouter
Je comprends que ça arrive, mais j'ai une réservation confirmée et payée. Quelle solution me proposez-vous ?
- Le gérant de nuitÉcouter
Nous pouvons vous reloger dans un hôtel partenaire de catégorie supérieure, à nos frais.
- VousÉcouter
C'est un bon début. Mais le transport jusque-là, et le retour demain, qui s'en charge ?
- Le gérant de nuitÉcouter
Nous couvrons le taxi dans les deux sens, évidemment.
- VousÉcouter
Très bien. Autre point : j'avais une réunion ici demain matin, dans vos salles. Ça tombe à l'eau ?
- Le gérant de nuitÉcouter
Pas du tout, je vous garde la salle. Vous reviendrez juste pour la réunion, sans souci.
- VousÉcouter
Ça me rassure. Et compte tenu du dérangement, je présume qu'un geste commercial serait approprié ?
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- Le gérant de nuitÉcouter
Tout à fait. Je vous offre la première nuit et un surclassement pour le reste de votre séjour.
- VousÉcouter
C'est correct. Pourriez-vous me confirmer tout ça par écrit, pour mes dossiers ?
- Le gérant de nuitÉcouter
Je vous envoie un courriel récapitulatif immédiatement, avec mon nom comme référence.
- VousÉcouter
Parfait. J'apprécie que vous régliez ça avec autant de sérieux.
- Le gérant de nuitÉcouter
C'est la moindre des choses. Le taxi vous attend déjà à l'entrée.
- VousÉcouter
Voilà qui règle la question élégamment. Je vous remercie de votre réactivité.
- Le gérant de nuitÉcouter
Encore désolé pour ce contretemps. On se rattrapera demain pour votre réunion.
Vocabulaire
- un surbooking / surréservationan overbooking
- relogerto rebook / rehouse
- à nos fraisat our expense
- un geste commerciala goodwill gesture— Idiome commercial
- un surclassementan upgrade
- un contretempsa hitch / setback
Point de culture
Face à un surbooking, rester courtois tout en demandant clairement une compensation (transport, surclassement, geste commercial) est attendu et donne de meilleurs résultats que l'agressivité.
Version web
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