Chapitre II · Les achats et commercesC1
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Situation
On refuse de reprendre un produit défectueux. Version avancée : défendre ses droits de consommateur.
Les rôles
- VousÉcouter
Bonjour. On vient de refuser mon retour à la caisse, mais il s'agit d'un grille-pain qui a cessé de fonctionner après trois semaines.
- Le gérantÉcouter
Notre politique de retour est de quinze jours, malheureusement.
- VousÉcouter
Je comprends votre politique commerciale, mais un défaut de fabrication relève de la garantie légale, qui dépasse votre délai de retour.
- Le gérantÉcouter
C'est-à-dire ?
- VousÉcouter
La Loi sur la protection du consommateur prévoit qu'un bien doit durer un temps raisonnable. Trois semaines pour un grille-pain, ce n'est manifestement pas le cas.
- Le gérantÉcouter
Vous semblez bien connaître vos droits. Laissez-moi vérifier avec le fournisseur.
- VousÉcouter
Je vous en remercie. Je ne demande qu'un échange ou une réparation, ce qui me paraît raisonnable.
- Le gérantÉcouter
Le fournisseur me dit qu'il faudrait l'envoyer en réparation, ça prendrait six semaines.
- VousÉcouter
Six semaines pour un appareil défectueux dès le départ, c'est difficilement acceptable. Un échange immédiat serait plus juste.
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- Le gérantÉcouter
Je comprends votre point. Le souci, c'est que je n'ai plus ce modèle en stock.
- VousÉcouter
Un modèle équivalent ferait tout à fait l'affaire, je ne tiens pas à la marque en particulier.
- Le gérantÉcouter
Ça, je peux le faire. J'en ai un de gamme similaire, légèrement plus cher, mais je ne vous charge pas la différence.
- VousÉcouter
C'est très correct de votre part. J'apprécie qu'on règle ça sans que j'aie à pousser davantage.
- Le gérantÉcouter
Vous étiez courtois et vous connaissiez vos droits, c'est la moindre des choses.
- VousÉcouter
Merci. Et juste pour ma gouverne : ce nouveau modèle, il a une meilleure garantie ?
- Le gérantÉcouter
Deux ans, pièces et main-d'œuvre. Vous y gagnez au change, finalement.
Vocabulaire
- une politique de retoura return policy
- un défaut de fabricationa manufacturing defect
- la garantie légalethe legal warranty
- la Loi sur la protection du consommateurthe Consumer Protection Act
- durer un temps raisonnableto last a reasonable time
- un désagrémentan inconvenience
Point de culture
Au Québec, la « garantie légale » de la Loi sur la protection du consommateur protège l'acheteur au-delà de la politique de retour du magasin : un bien doit durer un temps raisonnable. Invoquer calmement cette loi est très efficace.
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